Регламент оказания АКИТ-поддержки

Условия исполнения обязательств услуг по АКИТ-поддержке

Услуги предоставляются только при действующем договоре в период обращения. В целях оптимизации исполнения обязательств по поддержке Заказчик обязуется, по запросу Исполнителя, предоставить Исполнителю удаленный доступ к Системе Заказчика с административными правами. В случае не предоставления удаленного доступа время выполнения обращений/ заявок может быть увеличено и устанавливается индивидуально.

Порядок оказания АКИТ-поддержки

Заказчик письменно в «1С-Коннект» фиксирует обращение.

Все обращения группируются в электронную очередь. Сотрудники Исполнителя в хронологическом порядке обрабатывают Обращения.

Все обращения фиксируются представителем Заказчика и оформляются в виде Заявок по маршрутам.

Использование любых отличных от указанного канала доставки обращений/заявок на поддержку не предполагает регистрацию и выполнение запросов.

При подаче Обращения Заказчик обязательно предоставляет следующие сведения:

приложить скрин Справки о программе, где возникла, по мнению клиента проблема,

описание ситуации,

ожидаемый приоритет.

Каждой Заявке присваивается уникальный регистрационный номер (указан в заявке). Представитель Заказчика может отслеживать ход исполнения заявки.

В случае не предоставления удаленного доступа время выполнения обращений/ заявок может быть увеличено и устанавливается индивидуально.

Определение приоритета

Каждой Заявке Заказчика присваивается Приоритет в соответствии со степенью воздействия неисправности на работоспособность Системы:

Приоритет 1 означает полное прекращение работы Системы и невозможность ее использования для продолжения рабочей деятельности организации Заказчика.

Невозможность отправки в последний отчетный день, учитывая график работы оператора передачи данных.

Невозможность работы с кассой.

Когда база не открывается физически.

Крайние сроки представления данных наступают в текущий рабочий день.

Приоритет 2 означает поддержку во время отчетного периода.

Крайние сроки представления данных наступают 3 ближайшие рабочих дня.

Приоритет 3 означает, что Система функционирует в штатном режиме. Консультации по вопросам настройке и использованию, адаптацию и модификацию программных продуктов, дополнительные отчеты и обработки.

Приоритет Т означает, что выявлена ошибка разработчика в программном обеспечении, которая передается Исполнителем вендору по линии технической поддержки.

Крайние сроки представления данных не обозначены.

При обращении в службу поддержки представитель Исполнителя присваивает приоритет.

Использование любых отличных от указанного канала доставки обращений/заявок на поддержку не предполагает регистрацию и выполнение запросов.

При подаче Обращения Заказчик обязательно предоставляет следующие сведения:

приложить скрин Справки о программе, где возникла, по мнению клиента проблема,

описание ситуации,

ожидаемый приоритет.

Каждой Заявке присваивается уникальный регистрационный номер (указан в заявке). Представитель Заказчика может отслеживать ход исполнения заявки.

В случае не предоставления удаленного доступа время выполнения обращений/ заявок может быть увеличено и устанавливается индивидуально.

Приоритет Обращения/Заявки Максимальное время разрешения с момента принятия Обращения/Заявки в работу*
Приоритет 1 Текущий рабочий день: 1. Заявки, полученные до 12 часов должны быть решены до 18-00, 2.Заявки, полученные после 12-00 должны быть решены до 11-00 следующего рабочего дня.
Приоритет 2 2 рабочих дня с момента регистрации Заявки (например: заявка получена в 16-40, в пятницу, крайний срок исполнения вторник 16-40)
Приоритет 3 сроки назначаются индивидуально после регистрации заявки
Приоритет Т сроки устанавливаются вендором, Исполнителем не регламентируется

*Временем принятия Обращений/Заявок в работу считается время предоставления Представителем Заказчика полной информации, необходимой для разрешения возникшей ситуации.

Заказчик обязуется выполнять все рекомендации Исполнителя и представлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя, для своевременного решения Заявки.

Обработка Заявок реализуется следующими путями:

1. консультирование специалистов Заказчика относительно необходимых действий по устранению неисправностей письменно с использованием чата 1С:Коннект;

2. устранение неисправностей посредством удаленного подключения 1С:Коннекта к Системе.

3. формирование обращения с проблемой клиента на техническую поддержку вендора, сроки реализации которых регламентируются вендором, приоритет по таким заявкам обозначается литерой Т.

Заявка считается обработанной, если проведено консультирование специалистов Заказчиков относительно необходимых действий по устранению неисправностей и/или выполнены работы, позволяющие устранить сбой и восстановить нормальное функционирование Системы.

Заявка будет считаться завершенной, когда Заказчику будет передана информация, консультации или рекомендации, позволяющие решить проблему (письменно или с использованием удаленного доступа).

Требования к заявкам по вопросам (ошибкам, работам)в программах 1С для постоянных клиентов

(ЗАЯВКИ ПРИНИМАЮТСЯ ТОЛЬКО С СОБЛЮДЕНИЕМ ДАННЫХ ТРЕБОВАНИЙ, ВСЕ ОСТАЛЬНЫЕ БУДУТ ОТКЛОНЕНЫ)

  1. ОБЯЗАТЕЛЬНО прикрепите скрин с информацией о программе 1С:
  1. Заявка на добавление пользователей и назначения прав должна содержать:
  • ФИО нового пользователя
  • ФИО существующего пользователя с аналогичными правами (рекомендуется), либо перечень прав для назначения.

 

  1. Заявка на возникшие в программе ошибки должна содержать:
  • Скрин ошибки (обязательно) 
  • Путь к документу (обработке, печатной форме и тд), в котором возникла ошибка
  • Точное наименование документа в котором возникла ошибка
  • После какого действия возникла ошибка

 

  1. Заявка на доработку печатных форм должна содержать:
  • Точное наименование и путь к документу, из которого будет происходить печать
  • Образцы необходимых печатных форм с выделенными полями, отличающимися от типовых форм

ACiT-center

Синергия Ваших знаний и Нашего опыта дает уверенность в достижении поставленных целей

Контакты

Адрес:
170100 Тверь, ул.Новоторжская, д.18, корп.1, оф.412

Email:
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Тел.: +7(4822) 63-31-33

© Copyright 2020 ACiT-centre. All Rights Reserved. Designed By © ACiT-center